クラウドでホストされるサービスNSWコンタクトセンター

NSW政府は、顧客への応答時間を改善し、通話の待ち時間を短縮するために、NEC NSWのクラウドベースの仮想コンタクトセンターを展開する契約をNEC Australiaと締結しました。

ニューサウスウェールズ州財務省大臣、ドミニク・ペトロット(Doom Perrottet)によると、政府の取引のための州の「ワンストップショップ」であるNSWはParramattaとNewcastleの連絡先からこの種のサービスを提供する州初の政府機関になる予定ですセンター。

「これは、物理的な場所に制限されることなく、顧客に提供される回線数を増やす機会を提供し、より多くの政府取引とサービスを1つの番号で提供できるようにする。

今年後半に導入される予定であるため、Genesysベースのクラウドコンタクトセンター技術は、NSWに基づくサイトをリンクし、電話回線を拡張してピークをサポートし、1つの仮想コンタクトセンターを作成すると、Perrottet氏は述べている。

「クラウドベースのコンタクトセンターは、物理環境に制約されることなく、必要な場所で迅速にサービスを提供できることを意味します」とPerrottet氏はさらに、キューに登録された発信者のコールバック、コールの優先順位付け、

「これが特に効果的な場合の例は、顧客が最も必要とするときに多数の通話に対応するために、顧客サービスチームのリソースを連携させることができる吹き飛ばしなどの緊急事態です。

サービスNSWのスポークスパーソンは、SaaS(サービスとしてのソフトウェア)モデルを使用して運用するため、「最小限の」先行投資が行われることを確認しました。これは、エージェンシーがニーズに応じて拡張するにつれてコストがかかることを意味します。

最大2,000人の顧客サービス担当者と10,000人の同時通話をサポートできるソリューションの初期段階は、計画されたクラウドへの移行に先立ってテストできるように設計されています。

2014年7月にサービスを開始して以来、NSWは400万人以上のお客様に既にサービスを提供しています。道路や海運、出生、死亡、結婚などの代理店からのサービスを提供するほか、シニアカード、エネルギーリベート情報、ビジネスサポート。

サービスNSWは現在、2つのコンタクトセンター間に300人のスタッフを雇用しており、サービスNSWスポークスパーソンは、より多くのサービスが提供されるにつれてスタッフ数が増加することを確認しています。

サービスNSWのバーチャルコンタクトセンターは、州政府の大規模な支援の一環として、クラウドサービスポリシーの一環として、代理店がサービスベースのITソリューションに移行するよう指示します。

「NSWをデジタル経済の最前線に置き、クラウドベースのソリューションを採用するために必要なツールや情報を公共部門の機関に提供するこのポリシーは、ICTサービスの提供の未来です」とNSWの財務大臣アンドリュー・コンスタンツ。

より機敏で柔軟で信頼性の高い技術を提供することでサービスの提供を改善し、これらのサービスのコストをより高くすることでコスト削減を実現します。

先週、ニューサウスウェールズ州政府はサプライヤーがサービスとして提供するERP(Enterprise Resource Planning)を政府機関に提供するワンストップショップを開設しました。政府機関を支援するためにリリースされたICT投資政策とガイドライン(PDF)の一部を構成し、より良いIT投資と戦略計画の決定を行いました。

この新しいガイドラインは、NSW ICT戦略の最近の改革により、昨年9月に実施された36の新しい行動が導入されたことを利用して、政府機関が活用するのに役立っています。

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