その投資収益率(ROI)に基づいたプロセスでは、

ねえよ。私は今日もゲストのポストを持っています。私は無限ではあるが面白い旅の別の場所に向かいます。この投稿はあなたを吹き飛ばすでしょう。

私はAdam Goldenを15年以上前から知っていました。彼または私はCRMや顧客の旅に関係していました。彼は、彼が自分の心を抱きしめて成功し、彼の成功の中で彼の良い性質と謙虚さを保つこれらの人々の一人です。 2004年に、彼とパートナーは、顧客旅行管理の戦略、プログラム、および成功遂行に専念した大手Oak Consultingを設立しました。何だと思う?彼は激しく成功した。その結果、今年のCRMウォッチリストの勝者であるベリント氏は、2013年末にメジャーオークを買収しました。

アダムはこの分野の真の専門家ですので、あなたがここにいるものに細心の注意を払ってください。それは金色です。

それを取り除く、アダム。

私はカスタマーエクスペリエンスに深い情熱を培ってきたプロセスのオタクです(そしてそれを誇りにしています)。今は間違ってはいけません。私は立ち上がることはありません。傷つくことはありませんが、毎回お客様の期待を超える必要があると叫んでいます。リッツ・カールトンのようないくつかのビジネスでは素晴らしいコンセプトですが、すべての企業が顧客を楽しませるモデルを採用する必要があります。

私がここで議論する簡単なコンセプトは、顧客が望むカスタマーエクスペリエンスでシンプルで直接的で簡単なビジネスを顧客に提供している企業が少ないことです。彼らは彼らに彼らが望むと思う経験を与えています。そして、短期的には、彼らは顧客の関与を要しています。長期的には、特に参入障壁の低い市場では、顧客基盤の衰退を招く可能性があります。

ビジネスを実行するアプリケーションは深刻な変化を遂げていますが、システムにも多くの慣性があります。明日のエンタープライズソフトウェアの展望を形作っている、クラウドの採用、モビリティ、消費者分析、ビジネスアナリティクスなどの主要な傾向について検討します。

だから、献身的なプロセスオタクが仲間に、ROIとVoCの正のインプットでプロセスの改善が顧客を追い払うことを伝え始めるとどうなりますか?私は、私たちが教えてきたプロセス改善アプローチの限界について興味深い議論につながるいくつかの混乱した外観を得る。そのアプローチは、私を含め、どれだけ多くの人が私たちのキャリアに成功を収めているかです。しかし、顧客の声を捉えるために学んだテクニックが不十分な場合はどうなりますか?そのROIに基づいた決定が、プロセスとシックスシグマのトレーニングで教えられたほど明確ではない場合はどうでしょうか?その異端は?多分、それはまだ考えてみましょう。

顧客の声

Voice of the Customer(VOC)から始めましょう。 IQPCのPEX Networkには、意思決定にVOC情報が不十分であると経営幹部の70%以上が感じていることが示されています。データが不十分な場合、次に起こることは危険な道のりをつかまえることになります。

これらのアプローチに間違っているものは何ですか? J.

だから、どのように伝統のシックスシグマプロセスレンズ対顧客レンズを見始めると、彼らはどのように異なるのですか?

ROIを使用してVOCの視点を取らずに意思決定を促し、実際に尋ねたい質問とは異なる別の質問を使用して別のグループの別のグループによって取り込まれた利用可能なVOC入力を活用し、顧客を内部ステークホルダーその視点を得るのが簡単です

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より多くの顧客エンゲージメントアプローチをサポートするために取ることができる具体的な行動にはどのようなものがありますか?

上記の例1では、お客様のニーズに沿った新しいチャネルを開設すると、顧客との関わりが増し、ロイヤルティを向上させるための労力を軽減できます。だから、あなたの顧客の人口統計が若干スキューしていることが分かっている場合、チャットチャンネルを開くことはおそらくトリックを行うでしょう。たとえば、上記の#3では、関係の初期段階で顧客をより有効にし、製品の高度な機能を使用するためのトレーニングを強化する大きなチャンスがあります。高度なトレーニングのコストは、新しい顧客を獲得するコストに比べて小さいでしょう。

どのようにこれらの行動を検証し、顧客が本当に望んでいるものを理解していますか?

外部顧客からの入力を受けなければ、決定が多すぎます。今日のビジネスの世界では、あなたがB2CかB2Bかに関わらず、効率、内部の有効性、生産性についての視点に焦点を当てた「Inside-Out」の観点から厳密に作業する傾向があります。

あなたの顧客は内部生産性測定基準を要求していますか?そうは思わない。彼らは、価格、品質、適時性、ビジネスの容易さなど、いくつかの簡単なことを気にしています。顧客が組織とどのように関わっているかを理解していますか?企業のマーケティングにその責任を委ねることはもはや容認できないからです。オペレーションまたはテクノロジのリーダーとして、適切なプロセスおよびシステムインフラストラクチャを開発するためには、直接的な顧客からの情報が必要です。そのため、お客様が望むエクスペリエンスの向上に重点を置いて、より多くのカスタマーエクスペリエンスプログラムが立ち上げられています。

あなたが監視しているものを見てください

お客様は、購入時点および/またはカスタマーサービスの取引時点における特定の取引においてCXに焦点を当てていますか?これが、CXプログラムを開始するほとんどの企業が最初に行うことです。これは始まりですが、より広範なアプローチを取らずに根本的な原因に到達するのは難しいでしょう。明白な顧客のタッチポイントを中心に構築された分析は、特定のタッチポイントでどのように行ったかに焦点を当てますが、それが分析する正しいタッチポイントかどうかを判断するための組織の理解を促進するものではありません。

もちろん、セールスとカスタマーサービスは非常に重要ですが、その明白な領域を超えて、顧客とやりとりする企業内のすべての人を理解しなければなりません。顧客は、納入、トレーニング、法律、調達、スケジュール、技術者、パートナー、請求、更新、処分などを扱います。これらの相互作用は、積極的な顧客体験と長期的な関係にとって最も重要なものです。

旅のマッピングや顧客のペルソナの作成には、現在多くの作業が行われています。これは、お客様の視点を理解し始めるのに最適なことです。これらを真空中で行わないように注意してください。スマートな社内人がいて、あなたが現在収集しているデータに基づいて顧客の視点を開発するために、あなたの視点と認識をペルソナに投影している部屋に座っているなら、私は緊張しています。収集しているデータが根本原因分析を行うのに十分であることをどのように知っていますか?全体的な顧客の旅を理解しているのか、トランザクションの接点で何が起こっているのかを理解していますか?

だから、彼らは何を望んでいるのかをどうやって知っていますか?あなたは、彼らに尋ねることから始めることができます – 調整された、思慮深く、体系的な方法で。あなたはあなたの顧客を連れて行く旅を学ぶこともできます。ハーバードビジネスレビュー(「顧客体験についての真実、2013年9月)」からの説得力のある読書を含む、重要な研究があり、全体的な顧客の旅を管理することが長期の顧客成功の鍵である理由について議論しています。

一歩を踏み出して実際に顧客と話をしないために、時間、技術、研究に多額の投資をしています。彼らはあなたに何を望んでいるのか、どのようにしてそれを望んでいるのかを正確に伝えます。そして、あなたの貴重な資本(人間と$$)をあなたの顧客に意味のある改善に投資することができます。また、長期的な価値を顧客の経験に提供しないプロセスへの投資を避けることができます。

それはあなたを始めるはずです。さて、始めましょう!

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